威懾的作用遠大於利誘
魯小兵的故事不敢再放開講了。再放開講,就要涉及魯小兵精心探秘的醫療營銷學了。能夠披露的是,在第六個月及往下第七個月、第八個月的門診中,魯小兵完全出神入化了。他的處方每次都處到極限又不過極限,恰到分寸。各種不掙餃子錢掙菜錢的優惠也頗盡善盡美。過路客、回頭客一網打盡。這裡的奧秘這裡只能點到為止。
真正到位的是,他琢磨透了世界上種種推銷戰略。
魯小兵發現,威懾的作用遠遠大於利誘。
一架飛機掉下來,很能推動航空保險。一個小區如果多了兩起撬門入室案件,防盜門防盜窗就生意火爆。否則,你喊破天宣傳,防盜窗防盜門都無人問津。醫療營銷也靠威懾。你要推銷一種胃病的新藥新療法,廣告詞中先要渲染胃病的普遍與痛苦,勾起人們的恐懼。再點明傳統療法的弊端。而後,才能推出新貨色。醫生面對吃藥開刀猶豫的病人,只要多皺一下眉,暗示一下非如此這般的危險,那就什麼都有了。醫生的話對於病人常常勝過上帝的訓誡,一句神色嚴重的話,能讓病人沒病嚇出病。一句恰到好處的寬心話,有時又可以讓病人不治而愈。這就是所謂的“話療”。魯小兵越來越明白話療的作用。每當他開了處到頭的處方後,會適當加些話療。讓對方花夠了錢,最終又治好了病,是醫生的全套本事。要說明的是,魯小兵還特別重視疑難病症的治療。一般的病顯不出醫生本事,跑遍大小醫院治不好的疑難病症,若到他這兒手到病除,那廣告就厲害了。
這方方面面融會貫通,絕非三言兩語可以講清道明。
在第六或者第七個月中魯小兵有一個經典病例,值得天下醫患雙方參考。
那天來看病的是一位教授。
說他是教授,最初是看著像,後來是言談中對方露出是。這是一位對醫生有十足警惕的患者。他很長時間心律不齊,查來查去,也沒查出什麼器質性原因。各種醫書自己看了不少,網上的資料也搜尋了個遍。本來他似乎可以給自己結論,最終還是想從醫生嘴裡得句寬心寬到底的實在話。魯小兵問對方病史,教授講到自己過去的檢查,還講到自己翻看過醫學書,最後扶了扶眼鏡眨著眼問:大夫你看,我這是不是純粹的精神原因?魯小兵拿起聽診器要聽診,對方連連搖手,說自己的心臟平時沒事兒,自己號脈也常常沒問題,就是一到醫生面前就緊張就早搏。魯小兵不耐煩了:你不要講那麼多,我作為醫生有我的診斷方式。教授解開衣服讓魯小兵聽了診。魯小兵又拿過血壓計量血壓,對方又是連連搖手,說在家一天量三四次,沒大問題,到了醫生面前一緊張血壓就偏高。魯小兵有點生氣:你來看病,是我聽你的呢,還是你聽我的?血壓量完了,魯小兵說:心律不齊,血壓也偏高,接著處方就是做各種檢查。對方連連搖手,說幾個月前各種檢查都做過。魯小兵不高興也沒往臉上露,說:幾個月前的檢查能等於現在嗎?教授眨了一會兒眼才說:您說我這是不是純粹的精神原因?平時也是情緒緊張了,心就亂跳。我查了醫書,這叫心臟激惹,好像屬於心臟神經官能症。要說憑醫學經驗,魯小兵早就把對方看清了八九成,很可能是典型的焦慮症,去心理醫生那裡看看就得了。但是,遇到這種不相信醫生又想從醫生嘴裡得個踏實的刁病人,他心中不狠也狠起來。天下哪有那樣的便宜事!他平平淡淡一句話就將對方的防線沖垮了一半:你說你是純粹的精神問題,那你過去情緒緊張怎麼沒有心律不齊呀?心臟的確隨情緒變化而變化,但是總有一定的承受力呀。別人到醫生面前,心跳血壓怎麼就沒問題呢?教授又眨眼了,目光中依然含著很大戒備。然後,說出一番讓魯小兵意想不到的話。
教授說:大夫,您千萬別給我增加精神負擔。您知道,病人容易受醫生的影響。有些醫院我不敢再去,就是那裡的醫生說話太嚇人。醫生的處置不當,會增加病人的心理負擔,加劇病情,有的沒病嚇出病來,這該叫醫源性疾病,是吧?
魯小兵看著戒備森嚴百般警惕的高智商患者愣了兩秒鐘。
教授可能覺得自己說得過火了,扶扶眼鏡賠笑道:我之所以來你這兒看病,是因為相信你們。我和你們院長很熟。
魯小兵的智商也得到了考驗。他往椅背上一靠,很坦然甚至帶點生氣地說:我給你看病,和你認識院長不認識院長無關。我是按醫生的職責來處分事情。你要相信我,就按我的處方辦。你要不相信我,就不必找我。
教授盯了魯小兵一會兒,有些小心地問:大夫,您說我這是不是純粹的精神原因?
魯小兵手指敲著桌子,有意冷淡地說:我的初步估計是,你很可能不是心臟毛病,是心理方面原因。他停頓了一下,又說:那也要給你做完必要的檢查,才能結論。
教授好像撈住了稻草,眼睛發亮地說:您是這種估計?那您處方吧,我再都檢查一遍。最後您給我一個明確話。
教授拿著處方走了。
魯小兵看完這個病人覺得有點支出。他甚至想叫停下面的病人,歇幾分鐘。
教授那番話有點殺傷力。
魯小兵自然知道醫源性疾病的概念,凡是治療過程中,因為醫生的處置與言語不當造成的疾病或者疾病的加重,都屬此。可現在,處方要處上去,總少不了嚇病人。有意也好無意也罷,做著不覺怎麼樣,說明了很刺耳很扎眼。他甚至事不關己地嘲諷地笑了笑,真像這位精明的教授那樣鑽研醫學,還全民皆醫了呢。他曾和兄弟姐妹有過一句玩笑,他們的後代中一定要有一個人學醫,這年頭醫院有點靠不住。等他們老了,下面真沒個醫生,病了不好辦。魯小兵使勁兒眨了眨眼,他想揮去的還不光是教授的那番刺耳話,還有教授那雙戒備的眼睛。那雙眼睛在說:我知道你們醫生都是動不動要多處方的,我不想束手就擒。不過,魯小兵也就一揮手了之,接著一個一個看病。那位教授的可憎面目不去多想他。等他都檢查完了,給他兩句準話,讓他不用再來就是了。好在這樣刁的病人也少。只有一件事在魯小兵心中縈繞著過不去,那位教授談到他認識院長。魯小兵想,院長到底對他什麼態度?
往下,魯小兵的故事有些急轉直下。
第七個月的月底,醫務部陸主任把魯小兵叫到辦公室。
這一天,陸主任依然顴骨凸起,依然順手關了燈。陸主任鄭重其事地告訴魯小兵,院長已經同意,將方便綜合門診處獨立出去核算,而且決定由魯小兵負責。陸主任講明瞭獨立的概念,就是方便門診處要進行完整的成本收益核算。除了所有人的工資,還有水電、房屋設備折舊等,一應支出都要打入成本。收益既包括方便門診處自己的藥房、檢驗、治療的全部收入,還包括處方到主樓來的檢查治療的相關比例。意思是,從方便門診處方到主樓裡來的檢驗及治療,不僅有醫生的提成,也還有整個方便門診處的提成。陸主任說:從此,你就要扛起方便門診處的整個成本了。魯小兵立刻搞清楚了自己的利益所在。他不脫產,依然在一號門診室門診,掙自己那份當醫生的錢。除此,他要辛苦些,管理整個方便門診處,像是管理一個分院。整個門診處每月的純利潤,按五二三分配:五成交到院裡;另外五成二成歸魯小兵個人所得;三成留方便門診處做發展基金,用來更新設備之類。陸主任最後對魯小兵說:你的方案,我和院長都反覆看了。院長的結論是,魯小兵吃透了醫患關係,在經營方面有許多新概念。陸主任還拍拍他肩膀說:好好幹吧。
魯小兵這次離開醫務部穿過走廊裡絡繹不絕的病人時,自然更覺得自己的白大褂破浪前進很爽很鋒利。謎一樣不解的是,陸主任宣佈的這項任命,依然蹊蹺地神色憂鬱。這本來是特別應該很和藹、很領導、很賞賜的。興頭上魯小兵來不及多咂摸,他想著將如何接管方便綜合門診處。
一回到小樓,看一切眼光都別樣了。
他是這兒以後的首長,不僅還管自己的一號診室,二號診室的俄羅斯美女華倩,三號診室的郝夫子,特別是四號診室的呂步,都開始屬他管了。還有這掛號、藥房、檢驗、理療、醫導之類,都要聽他吩咐。這感覺很好。魯小兵上任的消息是陸主任召集方便門診處全體開會宣佈的,所有人的面孔都有變化。華倩笑得更俄羅斯了,郝夫子更點頭哈腰老好人了,白京京前一陣對魯小兵的不滿都煙消雲散,表情十分陽光了。只有呂步的表情讓魯小兵有點費琢磨。他一點也不彆扭,沒有絲毫的不服氣,甚至還十分大度地祝賀魯小兵高升。魯小兵不能理解呂步如此地馴服,莫非一點都不刺激嗎?
呂步的無所謂很快就真相大白。
第二天,醫院宣佈任命呂步擔任院長辦公室主任。
這一下,輪著魯小兵大跌眼鏡了。特別令全院人竊竊私語的是,呂步同時還接任了醫院藥械部主任。身兼兩個主任本來就罕見,兩個位置又都是院長的至親至要。辦公室主任非親信莫屬。藥械部管著全院醫藥器械的購進,肥得很,從來是院長直接抓的要害。這呂步怎麼貼院長貼得這麼近呢?魯小兵想到那次在超魔鬼訓練現場看到的橫幅標語:“要戰勝狼就要比狼更狼”。現在,誰更狼呢?
呂步離開方便門診處雖然還在本醫院,而且是高升,方便門診處還像歡送每一個離去的同仁一樣,照例舉行了酒會。兩三桌人都舉起了酒杯,魯小兵領銜碰杯,兩人說了意味深長的話。
魯小兵說:祝你早日當上院長。
呂步則慷慨大方地說:我當了院長,一定請閣下當醫務部主任。說著與魯小兵碰杯一飲而盡。
魯小兵往下的故事也可能險象叢生,也可能飛黃騰達。這全憑我們想像。能夠交待的是,魯小兵一上任就燒了三把火。將方便門診處重新裝扮了一番,樓口的牌子燈箱都更醒目了,樓裡的張貼宣傳也更耀眼了,四個診室的大夫資料也都堂堂皇皇張貼在玻璃櫃裡。各種方便門診處的品牌形象方案都出籠了,那些操作有些甚至被全院採納。
還能交待的是,魯小兵和白京京的關係完全正常化了。對正常化的含義做何解釋,不如讀者智者見智仁者見仁。聽說陸主任這段時間和院長關係有些緊張。如果不是陸主任上邊有人,他早就不主任了。
財務部漂亮小方和魯小兵的關係暫時不太好描述。不知是魯小兵忌諱呂步縮手了呢,還是小方對呂步又有了新意思。
俄羅斯美女華倩原本對魯小兵就越來越添著刮目相看的尊重,這一天下班後,她竟很誠懇地請魯小兵共進晚餐,說是她有些鬱悶,想飯後和魯小兵一塊兒溜溜談談。鬱悶的原因魯小兵也知道了,她發現那位身高、學歷、收入三高的博士有了第三者。魯小兵這一晚與華倩在路燈恍惚的街邊溜彎很男人,他一點也沒感到自己身高的不足。
再往下,魯小兵越幹越順水推舟,順手牽羊,順其自然了。
他不再被什麼底線概念糾纏。
惟一不太圓滿的是,那個手持菜刀把自己砍得血肉模糊的瘦男人偶爾會在夢境中出現。聽說那個瘦男人現在有些神經失常,每天磨刀不止。