第二章：盛大服務(1)

盛大製造：不製造遊戲而製造服務

陳天橋說，我們對中國遊戲產業最大的貢獻之一是提出並實踐“服務”的概念。在盛大之前，國內所有的軟件開發商、銷售商、遊戲運營商都是以商品銷售作為核心。當看到盛大2001年提出服務理念並以服務為企業發展核心取得顯著成果之後，很多運營商逐漸研究並模仿盛大的服務模式。陳天橋認為，盛大的核心競爭力不是遊戲的運營，也不是產品的研發，而是盛大的服務理念。

●什麼是盛大服務

盛大服務的核心首先是一個大服務的概念，也就是說，盛大公司首先是一個服務企業，所有部門、所有人，每一環節都是為顧客服務的。企業的運轉首先要滿足於服務客戶的概念，以服務為中心架構組織層次上的分工。

盛大的客戶服務中心是國內建設的最好的客戶終端服務之一，但在盛大總體的服務架構裡，客服中心只是盛大實現服務的一個展示點，是一個龍頭，它所展示的只是盛大服務的一個流程，並不是盛大的全部服務內容。

盛大的服務理念是要求全方位、全民的服務，在盛大現有的組織架構裡，12箇中心都是以服務為導向開展工作，並互為支撐。

●為什麼提出服務的概念

盛大在運作“網絡歸谷”公司的時候，陳天橋就提出服務的概念，當時盛大招聘一些網絡管理員，其工作的核心就是與網友交流和管理，解決他們提出的各種問題。但此時服務概念在盛大還是一個雛形。

2001年7月份，盛大開始運營《傳奇》遊戲，當時國內的網絡遊戲市場，雖然有《千年》、《石器時代》等遊戲，但都不是很成功，同時在線最多也就是兩三萬人。此時，陳天橋開始思考網絡遊戲的核心到底是什麼，是產品的技術？還是盛大的運營？

雖然這些因素是一款遊戲成功的重要因素，但絕對不是必然因素，也就是此時，陳天橋提出服務的概念。他認為網絡遊戲首先是一個娛樂於人的過程，那麼如何做好服務就是遊戲成功的關鍵。雖然盛大是在運營遊戲，但實質本身是一個服務提供商，要為客戶提供完美而快樂的服務解決方案。

陳天橋後來在2001年年終總結的時候說：

“那麼到最後我們是為什麼能成功呢？我覺得就是我們的服務！當時抓服務我自己感覺是比較出奇制勝的一招，是我們成功的基石。”

他回憶說：

“當時情況下，我們代理的遊戲並非一流，如果我們代理的是天堂，那時盛大可以很牛，我去找人談判都很牛，但是我們代理的是一個非一流的產品。我們去找合作商談時心裡真的沒有底氣，記得當時和育碧談，單單跟育碧的合同就改了12次。我們在合作商談時，都說有很多企業搶著要我們，實質這只是自己安慰自己。我們的產品是不錯，穩定，但穩定是需要長時間才能考驗出來；

第二，我們是一個新進入的小公司拿著一款並不被大家看好的遊戲，這是我們的第兩個缺點。”

應該說，當時提出以“服務至上”的概念：一方面是緣於無奈，因為當時公司實力很小，而且又拿了一個普遍不被看好的遊戲；另一方面，也是陳天橋和盛大的一次創新，當時在遊戲業界，根本沒有出現遊戲產業是一個服務產業的概念。

也就是在這個背景下，盛大開始提出服務的概念，並把其上升到整個公司所有人必須遵守的行為準則，在組織管理建設上、在人員培養上、在服務體系建設上、在企業文化上都開始建立大服務的框架。

服務概念提出後，貫徹到實際工作中的難度卻非常大。如果說賓館酒店提倡服務很好理解，也容易實施，畢竟每一個面對的都是直接顧客，而盛大當時的員工的困惑為誰服務？怎麼服務？服務流程是什麼？

那時候盛大內部開了很多會，強調如何做好服務工作，在所有員工當中灌輸服務的概念，盛大老員工稱之為掃盲學習班。正是這些會議讓員工統一思想，明確每一個人、每一個崗位都是為玩家服務的。費江舸說，當時的盛大其實就是一個大項目部，這個項目部的工作就是運營《傳奇》遊戲，所以上至陳天橋下至普通員工，無論是做遊戲管理員還是技術保障人員或者是營銷策劃人員首先都是為玩家服務的人員，每一個人都是接待員，每一個人都能熟練地解決玩家提出的問題。

當時陳天橋是以遊戲管理員為突破口建立服務體系的。遊戲管理員的職位是在線管理遊戲中發生的任何問題，如解疑答難，幫助玩家查找密碼、回答一些遊戲中升級的問題等等。當時招遊戲管理員時的要求就是能力不是第一位的，服務道德才是第一位的。要求他們有奉獻精神，能不厭其煩地為玩家提出的各種問題進行解答。盛大的一位老員工說，當時的任務壓力特別大，每一天都得回答特別多的問題，有時候碰到一些充滿惡意的玩家，提出的一些無理要求時，心裡雖然很氣憤，但也不得不非常認真平靜地解答。

在樹立了員工思想中的服務意識之後，陳天橋開始逐漸建立標準的服務體系和組織架構。用規範化、一體化、制度化的管理來落實服務。盛大當時搞的遊戲管理人員手冊就是服務制度化的一個結晶和證明。當時國內沒有可以進行參照的遊戲管理手冊，陳天橋就說咱們自己搞，把遊戲管理的每一個環節都寫出來，然後做成標準，讓遊戲管理員掌握。管理手冊實質就是服務的一個具體化的流程，當時開了很多會來研究怎麼寫這個手冊，大家紛紛獻計獻策。《守則》第一稿出來大約是十幾頁，陳天橋親自動筆寫的，然後就逐漸增加，把遊戲運營中的每一個可能出現的問題都加進去，到最後成稿的時候，已經有30多頁了。這個最初的服務流程最後慢慢演變成盛大現在的客服中心、產品運營中心、技術保障中心的服務標準。