第二章：盛大服務(2)
服務體系設計出來後，盛大就開始搞培訓，讓員工知道每一個環節、每一個細節怎麼服務。當時陳天橋最常講的一句話就是，能力不行沒關係，精神不夠不行，這個精神指的就是服務和學習的精神。培訓的第一任教師就是陳天橋，他自己編教材做主講，費江舸、許鵬、丁聚崗都是第一批接受培訓的員工。等到10月份新的員工進入的時候，第二任培訓的任務就已經下放到陳大年頭上了，從第三任培訓開始就由許鵬做主講。陳天橋後來在會上說，當時公司做的《傳奇》應急指南出來後，在論壇上馬上就有很多人寫文章說，無論《傳奇》遊戲如何，盛大這個公司起碼服務不錯。沒有優勢找優勢這是盛大成功的很重要一個環節，服務的成功，解決並彌補了《傳奇》遊戲並非一流的問題。
●為客戶準備的14種聯繫方式
陳天橋在領我們參觀客戶服務中心時非常自豪地說，我們這個客戶服務中心的建設，無論是硬件還是軟件建設，在國內絕對是一流的。任何一個玩家如果有問題想聯繫盛大，他至少可以選擇14種以上的方式與盛大進行溝通。
這14種聯繫方式基本上把社會上能用的聯繫方式都用到了。任何一個客戶碰到問題，如果身邊有電話，可以選擇電話溝通方式，盛大的呼叫中心裡的客服人員會為你解答任何問題。也可以選擇傳真、郵件，或者是通過在線向客服人員尋求解答，或者登錄盛大專門為每一個遊戲建的論壇，發貼子留下問題，盛大的相關客服人員會在規定的時間裡給客戶做出回答。當然，客戶也可以選擇直接到盛大的接待中心來進行面對面的服務。
現任盛大客服中心副總監的王越說，任何一個客戶，通過這14種方式都可以聯繫到我們。接到用戶問題後，能馬上解決的立刻解決，問題比較複雜的則轉入下一個服務體系進行審核研究，但所有的服務流程都有時間要求，要有對客戶的回應，要在規定的時間裡完成任務。
客戶碰到問題，尋找盛大解決，這是客戶中心的任務之一，應該稱之為被動服務。而客服中心的另一個任務就是主動服務，通過客戶回訪，電話訪問、玩家調查等來了解客戶對遊戲的滿意度，對盛大總體形象的認知等。這些服務數據和調查結果將會同被動服務玩家反映的問題做成總結和報告提交給其它部門，一方面是尋求其它部門的配合，但最重要的是將存在的問題反映出來，供決策部門和研發、保障、運營等部門進行參考和整改。
●盛大呼叫中心
盛大的呼叫中心非常氣派，第一次進入這裡，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有兩個：第一是雖然知道盛大重視服務，但沒有想到會到如此程度；第二個是所有呼叫中心員工所展現的精神面貌，讓你感覺親切而柔和。
盛大是在2002年4月建立了呼叫中心，是國內網絡遊戲產業的第一家呼叫中心繫統，當時用的是北電的技術和設備。4年搬新家的時候，又把呼叫中心進行了升級。據說，當時建這個呼叫中心，盛大把2001年所賺的所有利潤都投入進來。
盛大初期的專門的客服人員很少，只有幾個人，但當時陳天橋規定，每一個人都是客服，所以緩解了很大的壓力。到2002年4月的時候，因為發展得太快，不得不增加到20多人，到今天整個客服中心已經有230人了，是兩年前的10倍。王越說，在盛大所有的分工體系中，客戶中心的人員是增加得最快的。
寬敞明亮的呼叫中心有100個座席，24小時服務，接線人員三班倒，保證在任何一個時間段內都會對客戶提出的問題進行解答。呼叫中心的客服人員分成兩個層次：第一層次是一般問題解答，當遇到解決不了的問題將轉到第二個層次即重點客戶服務，第二層面的所有員工都具有很好的經驗，會根據具體的情況來處理問題。
每一個接線員的面前都有一台電腦，這裡面有盛大所有規範化的制度手冊，每一個遊戲的疑難問題都總結在這裡，接線員可以根據客戶提出的問題進行非常規範化的回答。回答問題的每一句話都會被監控記錄，監控記錄分為兩個方面：一是實時監控，二是錄音監控。然後交由管理人員監聽，做出總結，指出哪些回答是規範的，哪些是錯誤的。
在客服中心流傳著這樣的三大最，可以看作是他們的一個總結：
最能喝：每天能夠喝掉7大桶水；
最靚麗：客服的帥哥、靚妹最多；
最耐心：不厭其煩地重複解答玩家的問題。
話務員進入盛大後都需要培訓才能上崗，這些錄音就成為最好的案例，哪句話說得對哪句話說得錯誤，都會被大家反覆總結。
王越說，現在呼叫中心每天要接聽電話平均在15萬個以上，通過郵件、傳真等方式反映的問題大約在3萬左右，客服中心每天都是在具體的服務中、在解答問題中開始的。
白含是客戶服務中心客戶接待部員工，曾在一家銀行從事客戶服務工作，對《傳奇》的瞭解先於對盛大的瞭解。他說自己最感動的事是剛調到接待部時，一位30多歲的大慶用戶，因賬號被盜，坐飛機趕到上海，但提供的資料與申請資料有些出入，經仔細詢問，得知該用戶是花幾萬塊錢買的朋友的一個號。實在割捨不下，就拋開一切來到盛大。他仔細地為該用戶解釋了相關規則，告訴他只有憑申請人的身份證及過戶證明等材料才能給其提供相關服務。如果相信盛大，可以回去後將相應材料通過EMS發給盛大以幫其解決。但該用戶說只有自己親手找回了自己的號，才能踏實。他連夜又飛回大慶，取到相關證明材料，再飛到上海找回了自己的號。