第二章：盛大服務(3)

白含說，當時到接待部對於自己的工作還是有些理解得不深，但通過這件事讓他感到了他是為客戶創造快樂和快捷。

●盛大客戶接待中心

盛大位於張江的辦公樓是個回字形結構，西面是研發中心，是遊戲產品的上游，北面是產品運營中心，是遊戲產品的中間位置，東面是客戶服務中心，是遊戲產品的下游，南面是管理區。

東面樓整個屬於客戶中心，一層就是盛大的呼叫中心和接待中心。王越說，進入接待中心的服務人員都是經驗非常豐富，性格非常好的員工。能很好地和客戶進行溝通，遇到情緒激動的客戶會通過語言、笑容很快地將客戶的情緒穩定下來。

王越總結說，2002年4月以前找上門的人特別多，但建立呼叫中心之後，直接到盛大接待中心的人就少了許多。但現在找上門的人都是問題比較複雜、解決起來非常困難的，有些是賬號密碼丟失，但卻沒有可以證明這個賬號是自己的證據，到盛大的時候情緒都非常激動，有些人只要一張口就是破口大罵，這非常考驗接待人員的耐心和服務水準。特別是那些沒有證據顯示自己是賬號擁有者的玩家，在問題得不到解決的時候，情緒會失控，甚至會做出失去理智的舉動。